病院、医療機関様において「CS(顧客満足)度の向上」は常に欠かせない課題ではないでしょうか。つらいとき、苦しいときに訪れる病院だからこそ、暖かい対応、明るい雰囲気だと落ち着くものです。患者様やその家族が「この病院なら行きたい」「自分の身体を任せても良い」と信頼され、選ばれる病院づくりをともに目指していくための意識を職員の皆様で共有することが必須ではないでしょうか。

ここでは、病院で特に重視されるホスピタリティと、患者様とのコミュニケーションに重点を置き、接遇のレベルアップやマナー研修にも活かせるおすすめ研修・講演をご紹介いたします。

患者さんの明日を拓く言葉づかいとマナー

山岸弘子 やまぎしひろこ
敬語コミュニケーション講師

言葉には、自分を変え、環境を変える力があることを受講者の方の変化から学んできた。自分の使う言葉を変えることの影響力の大きさを伝える。これまで多くの経営者・教育者・保護者のマインドセットを変革してきた経験を生かし、言葉を大切にすることで未来を切り拓くお手伝いをする。

医療現場での言葉は、二極化しています。つまり、患者さんの満足度を高めようと努力している医療現場とそうでないところとに、はっきりわかれてきています。患者さんの満足度を高めるためには、言葉とマナーを磨いて… (続きを読む)

患者様のご要望を素早くキャッチ!
医療接遇・コミュニケーション研修

村尾孝子 むらおたかこ
医療接遇コミュニケーションコンサルタント
薬剤師
20年をこえる薬剤師としての現場経験に基づき、わかりやすい言葉で伝える「心身ともに笑顔になれる健康&コミュニケーション」講演が好評。「いつもワクワク、Always smiling!」をモットーに、一人ひとりの能力・資質を伸ばす健康&コミュニケーション&職場環境作りをサポートする。

医療の現場を知り尽くした講師による、医療コミュニケーション研修です。 薬剤師としての長年の現場経験と心理学・経営学の知識をもとに、患者心理について分かりやすく説明。医療従事者が身につけたいヒューマンス… (続きを読む)

信頼される、思いやりあふれる医療とは
~あなたの言葉で、みんなが笑顔に~

坪内美樹 つぼうちみき
合同会社坪内美樹事務所 代表
トーキング・プランナー
環境省認定環境カウンセラー
書籍や社内報の企画・編集、NHK「くらしの経済」「ちょっといい旅」のTV番組リポーターなど実績多数。
“笑顔でコミュニケーション”を提唱し、「笑顔力で日本を元気にする!」を信条に全国で講演活動を展開。ホテル経営の経験をもとにした「おもてなし」研修も、実践的で分かりやすいと好評を得ている。


病院は患者さんの治療をするところ。病気やけがを治すのが第一の役目ですが、ただ治せばいいというものではありません。 治療に通う患者の方たちは、大なり小なり不安を抱えています。 本当に治るのだろうか…いつ… (続きを読む)

医療・福祉スタッフのための接遇とコミュニケーション向上

中川貴美子 なかがわきみこ
社員教育インストラクター

企業や医療機関の教育研修企画、講師などを務める社員教育インストラクター。キャリアカウンセラー、(社)日本医業経営コンサルタント協会認定コンサルタントなどの資格を持ち、接遇・ビジネスマナー全般、コミュニケーション能力の向上、患者接遇サービス、就職活動の面接指導等を行う。

忙しさに流されてしまいがちな医療・福祉での接遇をどう向上させるか。 患者(利用者)心理を理解すると同時に、表情や言葉のかけ方といった基本を 見直し、心身共にリフレッシュできる内容です。 ・サービス業の… (続きを読む)

患者が望む これからの医療サービス

羽川英樹 はがわひでき
元 読売テレビ アナウンサー
接客コミュニケーション アドバイザー
読売テレビで16年間、情報系全国番組等に多数出演。39歳で在阪テレビ局初のフリーアナウンサーに。ラジオパーソナリティとしても新分野を開拓。また、“言葉とコミュニケーション”等をテーマとした講演も好評を得ている。また、鉄道好きが高じて、鉄道や旅に関する著書も出版している。

病院においては 医師・看護師・事務・技師などに細分化された研修も必要ですが、 全体研修として 職員全員が共通意識をもつことが重要となってきます。 いくら病院機能としてのハードが充実しても、肝心のソフト… (続きを読む)

「怖い!」が「嬉しい!」に変わるとき
~クレームへの心がまえと対応上達マニュアル~

関根眞一 せきねしんいち
苦情クレーム対応アドバイザー
元 西武百貨店お客様相談室長
大手百貨店のお客様相談室長として、数多くの苦情に対応してきたクレーム対応のプロ。豊富な経験を基に、苦情をあらゆる角度から分析し、顧客心理を読み解く手法を確立。「最良の対応を知らずに良い対応はできない」をモットーに、実例を交えながら最良のクレーム対応法を伝授。苦情対応界の第一人者。

1300件以上にのぼる苦情に対応した豊富な事例を基に、顧客対応の正しい手順を丁寧に解説します。対応法を知っていれば、自信を持って対応出来るようになります。もちろん、知っているだけでは対応力は少し上達す… (続きを読む)

PS(患者満足)いきいき接遇術

青沼ますみ あおぬまますみ
人材育成トレーナー

国際TA協会公認CTA(コミュニケーション専門分析家としての資格)を保有し、TA(交流分析)心理学を活用した業務コミュニケーション・トレーニングを専門に活躍。確かな理論+スキル訓練と、温かく親しみのある話術で、「受講生の態度や言動に肯定的な変化を起こす」実践的指導に定評がある。

患者は心と体に痛みを持っています。その患者心理をTA(交流分析)心理学の理論から理解したうえで、『どうすれば』患者満足を向上させていけるのかについて実習で体験します。 さらに思考と行動だけでなく、感情… (続きを読む)

ホスピタリティの心 ~人間力の原点~

高野 登 たかののぼる
人とホスピタリティ研究所 代表

1974年に渡米し著名ホテル勤務を多数経験。その後リッツ・カールトン日本支社開設に携わり、94年日本支社長に就任。2009年退社後、「人とホスピタリティ研究所」を設立。著書に『一流の想像力―仕事の感性が磨かれる56のヒント』『リッツ・カールトンで実践した働き方が変わる「心の筋トレ」』等。

いま多くの卓越した企業が、積極的に創業の原点に立ち返り、自らの存在意義をもう一度、全社員とともに深く理解し、確認する重要性に気付きはじめている。 ホスピタリティの心とはなにか。サービスを超える瞬間とは… (続きを読む)

「~That‘s ホスピタリティー~」
ディズニーのホスピタリティの原理原則とは!

大住 力 おおすみりき
公益社団法人
難病の子どもとその家族へ夢を 代表
ソコリキ教育研究所 所長
東京ディズニーランドを管理する(株)オリエンタルランドにて約20年間、人材教育、プロジェクトの運営、マネジメントに携わる。現在は人材育成に関する研修・講演活動、コンサルタントとともに、難病を患う子どもとその家族全員を応援する公益社団法人「難病の子どもとその家族へ夢を」 の代表としても活動。

ホスピタリティーは、サービス業だけで必要なことと解釈されがちですが、ホスピタリティーの基本は、「人を喜ばす気持ち」や「期待以上の感動を与える心配り・気配り」です! それはビジネスの世界でもプライベート… (続きを読む)

現役クラウンのホスピタリティ講座

大棟耕介 おおむねこうすけ
有限会社プレジャー企画 代表取締役会長
NPO法人日本ホスピタル・クラウン協会 理事長
愛知教育大学 非常勤講師
「すべての人に笑いを」という想いから、闘病中の子ども達を笑いで元気づけるホスピタル・クラウン。
新聞・雑誌・テレビ等でも取り上げれられ、著書『ホスピタルクラウン』は、2008年にドラマ化され話題を呼ぶ。「笑いは職場環境を変える」と題した講演も好評。


クラウンを養成するために作られたプログラムを、ビジネスシーンに取り入れられるようアレンジ。 通常のビジネス理論とは違う角度から、サービス、ホスピタリティ、お客様へのアプローチ法などをお話します。 前半… (続きを読む)