病院・医療機関、福祉施設において、「顧客満足（CS）の向上」は欠かせない課題です。 辛いとき、苦しいときに助けを求める病院や施設だからこそ、 患者や利用者様、その家族は温かい対応、明るい雰囲気に安心や満足を感じるものです。
「この病院・医療機関、福祉施設なら行きたい」「自分の身体を任せても良い」「家族を安心して預けられる」と信頼され、 選ばれる病院・医療機関、福祉施設づくりをともに目指していくためにも、職員・スタッフの顧客満足への意識を高めることが重要です。
本記事では、看護師・介護士に特に重視されるホスピタリティ・接遇意識やコミュニケーション能力、クレーム処理スキルの向上を図れる研修・セミナープランをご紹介します。
■目次
- 石坂秀己 『ディズニー流スマイルトレーニング 笑顔の接客、接遇コミュニケーション』
- 魚住りえ 『相手の懐に入るコミュニケーションノウハウ』
- 援川 聡 『ハードクレーム解決術』
- 加賀屋克美 『日米のディズニーで教わった販売と感動のサービス』
- 加藤美香保 『クレーマーなんか怖くない！～今日から使えるクレーム対応術をお教えします』
- 後閑愛実 『「これでよかった」と納得できる看取りの際のコミュニケーション術』
- さくらいりょうこ 『伝える・伝わる「話し方」のコツ』
- 篠原充彦 『看護現場を笑顔に！新しい対人スキル！『ツッコミュニケーション®』』
- 高野 登 『ホスピタリティの心 ～人間力の原点～』
- 谷 厚志 『お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応』
- 千原圭子 『お客様に愛されるコミュニケーションマナーアップ講座』
- 晴香葉子 『仕事に活かすポジティブ心理学&コミュニケーション』
- 人見玲子 『患者様の心を掴む『クレーム対応』』
- 前川由希子 『相手の心をグッと掴むサービスマインド～「あなたが言うなら」と動き出す３ステップ～』
- 松岡利恵子 『医療従事者のための接遇コミュニケーション研修』
- 眞橋今日子 『医療従事者の為のアンガーマネジメント～怒りの感情と上手に付き合おう～』
- 村尾孝子 『一歩先ゆく上級者の接遇マナー～すぐにできる！思いやりの心のあらわし方～』
- 山岸弘子 『患者さんの明日を拓く言葉づかいとマナー』
- 山本衣奈子 『言いたいことをきちんと伝える “言葉の整理術” ～言葉や声は最も貴重なコミュニケーションツール～』
石坂秀己 いしざかひでみ
接客向上委員会＆Peace 代表
キャリアコンサルタント（国家資格）
ディズニー流スマイルトレーニング
笑顔の接客、接遇コミュニケーション
長年ディズニーランドでインストラクターとして実践指導を行っていた石坂さんが実践的にディズニー流のスマイルを伝授。自分だけが笑顔になるだけではなく、周りの人も笑顔にするテクニックなども伝授します。豊かな表情、笑顔は相手に与える印象を大きく左右します。笑顔が周囲に与える影響、笑顔の効果を事例を交えながら理解し、わかるだけでなく表情のエクササイズや自己表現のエクササイズを実践し、輝く笑顔と第一印象で感じの良いフレンドリーサービスへとつなげます。
- リーダーシップ コミュニケーション安全管理・労働災害 モチベーション
主催者様からの声
研修終了後、アンケート調査をするのですが、大変楽しく、また、ためになった。という意見が多かったです。主催側でも、講師の人柄が良いと好評でした。
魚住りえ うおずみりえ
元 日本テレビアナウンサー
フリーアナウンサー
スピーチ・ボイスデザイナー
相手の懐に入るコミュニケーションノウハウ
約30年にわたるアナウンスメント技術を活かした「魚住式スピーチメソッド」を確立、そのノウハウを伝えている魚住りえさん。本講演では、このスピーチメソッドを基本に、独自の「相手の本音を引き出すコミュニケーションノウハウ」を伝授します。「話し方」「相手を話させる方法」「聞き出す方法」「話す前の準備運動」などビジネスシーンを中心にさまざまな面で活用できる内容です。
- コミュニケーション
主催者様からの声
参加者も興味深く話を聞いており、楽しみながら学ばせていただきました。対お客様だけではなく、対社内もしくは対社外の方々と仕事をしております。その中で魚住さんの講演は大変勉強になり、さらに楽しませていただきました。
援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役
ハードクレーム解決術
クレームに対応する側にも高度な知恵が必要となった今日、突然発生する悪質クレームという「事件」に冷静に対応できるノウハウを伝授します。すべての社会人が遭遇する可能性のあるリスクに、どのように対応するか、組織が有機的に連携することで、中枢・幹部は現場を把握でき、現場は、企業・組織がめざす方向を理解できます。
- 顧客満足・クレーム対応防災・防犯危機管理・コンプライアンス・CSR
主催者様からの声
今回の受講者である事務職は全員クレーム対応を行う可能性があり、それに備えて必要な知識を習得することができました。
加賀屋克美 かがやかつみ
加賀屋感動ストアーマネジメント 代表取締役
日米のディズニーで教わった販売と感動のサービス
95％以上という驚異のリピート率を誇るディズニーリゾート。東京、アメリカのディズニーランドやディズニーストアーで学んだディズニー流「販売と感動のサービス」を、自身の経験をもとにお話しします。アメリカ・ディズニー受けた人材教育や東京ディズニーランドで学んだキャストの使命感や当たり前の習慣化など、CS(顧客満足度)を一番に考えた内容は、医療・福祉従事者が提供するサービスに通じるものがあります。
- 顧客満足・クレーム対応意識改革
主催者様からの声
参加者の方々からも楽しかったとのお声をたくさん頂けました。特にジャガイモの部分は盛り上がりました。
加藤美香保 かとうみかほ
弁護士
千葉商科大学大学院 客員准教授
クレーマーなんか怖くない！
～今日から使えるクレーム対応術をお教えします
クレーマー対策の第一歩は、クレームを発生させないことです。本研修では、まず、「クレームを発生させない」ためのコツを学んでいただき、多くの方が陥りがちな対応ミスへの気づきを促します。また、実際にクレームが発生してしまった場合の対応について、電話・面会・書面やメールの文章作成、それぞれの場合に分けて具体的にコツを解説していきます。
- 顧客満足・クレーム対応危機管理・コンプライアンス・CSRメンタルヘルス 男女共同参画
主催者様からの声
お話はわかりやすく良かったです。参加者も予定より多かったです。
後閑愛実 ごかんめぐみ
看取りコミュニケーション講師
看護師
「これでよかった」と納得できる看取りの際のコミュニケーション術
埼玉県の療養病棟で勤務する現役の看護師でありながら、「看取りコミュニケーション」をテーマに講演活動も行っている後閑愛実さん。本講演では、現役の看護師だからこそ伝えられる「現場の生の体験」や、そこから得られた「現場初のノウハウ」をお話します。「これでよかった」と納得できる看取りをするために、そして死にゆく人が「生きてきてよかった」と思ってもらえるような看取りの際のコミュニケーション方法を伝授します。
- 福祉・介護医療・福祉実務人権・平和教育・青少年育成
主催者様からの声
講演を聞いて「救われた思いです。来てよかった」という感想がたくさんありました！
さくらいりょうこ さくらいりょうこ
人生を奏でる講演家
パワーオカリナ奏者
伝える・伝わる「話し方」のコツ
難病クローン病を患い、想像を絶する闘病生活の中で、「生きる力」を見出したパワーオカリナ奏者のさくらいりょうこさんが、まずは自分を認めて、自分の良さを引き出すコミュニケーション術をお教えします。講演ではだれに、何を、どのように話すかを考えるだけでなく、自分の中にある本当の自分と向き合い、自分の性格を認知することから始めます。話の中で自分という人柄が出せたとき、コミュニケーションスキルもグッと上がります。
- 人権・平和医療・福祉実務コミュニケーション音楽
主催者様からの声
素晴らしいトークと雰囲気のあるオカリナの演奏のバランスが良く、とても好評でした
篠原充彦 しのはらあつひこ
元 リッツ・カールトン支社長
人とホスピタリティ研究所 代表
看護現場を笑顔に！
新しい対人スキル！『ツッコミュニケーション®』
元漫才師という経験を活かし、笑いの理論をプログラム化した『ツッコミュニケーション』。多くの医療現場で採用されており、チーム力強化やCS向上の成果を上げています。本講演では受講者を巻き込みながら、楽しくコミュニケーション術を学んでいきます。講師と受講者のボケ・ツッコミのやりとりに、受講者も笑顔を取り戻し、仕事へのモチベーションをアップさせます。
- ライフプラン コミュニケーション教育・青少年育成経営哲学
主催者様からの声
とても面白くあっという間の１時間でした。相槌を打ち相手の話に反応することは意識していましたが、色々な相槌の方法を知れて勉強になりました。また、笑うと幸せホルモンが出るという話は印象的で、仕事中は怖い顔になってしまうことが多いのですが、口角を上げることを意識していきたいと思います。
高野 登 たかののぼる
元 リッツ・カールトン支社長 人とホスピタリティ研究所 代表
ホスピタリティの心 ～人間力の原点～
日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツ・カールトン。そのホスピタリティ精神やサービス精神について、元 リッツ・カールトン支社長である高野 登さんが詳しく解説します。感動を生み出す人間力。それを育む企業の秘密はどこにあるのか。会社のビジョンや哲学が、社員と組織の成長、お客様との絆づくりに、どんな意味があるのかを、原点に戻ってお話しします。
- 顧客満足・クレーム対応その他実務スキル意識改革 モチベーション
主催者様からの声
全従業員対象であったが、それぞれの立場に響くものがあったようで、高野さんにはそのようにお話をご調整いただけたのかな、と思いました。とても勉強になったとの声も多くあり、仕事を見直すきっかけにもつながったとの感想もありました。
谷 厚志 たにあつし
怒りを笑いに変えるクレーム･コンサルタント
お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応
不満・不便・不安…。そんな「不」の感情を伝えてくれた患者様・利用者様にこそ、対話を心掛け、サービス向上の手立てとして生かすことが重要です。リクルートで2000社以上のクレーム対応に接してきた経験をもとに、儲かっている企業のクレームの取扱い方から、怒りを笑顔に変えるクレーム対応法を、事例を交えながら楽しく、分かりやすく解説します。クレーム客をファンに変える秘策をお伝えします。
- 顧客満足・クレーム対応コミュニケーション営業・販売・マーケティングリーダーシップ
主催者様からの声
先週は谷講師のクレーム対応講座でお世話になりありがとうございました！いつもながら、面白く分かりやすく、1日が経つのがあっという間で、受講者の方々も大変満足されていらっしゃいました。
千原圭子 ちはらけいこ
アンガーマネジメントトレーナー
叱り方トレーナー
スマイルアテンダント
お客様に愛されるコミュニケーションマナーアップ講座
接客、接遇において第一印象は非常に需要です。相手に良い印象を持ってもらえるかどうかでその後のやり取りが大きく変わってきます。本講演では、自分の感情をコントロールする（アンガーマネジメント）方法を学びます。また、間違ったクレーム対応をしてしまうと相手の怒りを増長させたり、自分がストレスを感じてしまいます。お互いの立場や主張を大切にした自己表現（アサーティブコミュニケーション）術も学んでいきます。
- 意識改革コミュニケーション安全管理・労働災害ワークライフバランス
主催者様からの声
好評でした。そして多くの気付きがありました。
晴香葉子 はるかようこ
作家、心理学者、心理コンサルタント
早稲田大学オープンカレッジ講師
仕事に活かすポジティブ心理学&コミュニケーション
人間のポジティブな面に光をあてる新しい心理学「ポジティブ心理学」。幸福感に満ちた後悔のない豊かな人生の実現や人間関係構築に大変効果的です。世界で日々研究が進むポジティブ心理学と、日本人のパーソナリティを踏まえたコミュニケーション学を融合させ、具体的な手法に落とし込み解説します。楽しく学び、ビジネスシーンにはもちろん、プライベートにもすぐに活かせる内容です。
- メンタルヘルス危機管理・コンプライアンス・CSR安全管理・労働災害リーダーシップ
主催者様からの声
好評でした。とてもタメになる内容で、講演後の懇親会でも話題になっていました。ワークや好奇心をそそる内容の部分については、活き活き身を乗り出して聞いていたので、職場に持ち帰るモノも多かったのではないか？と感じております
人見玲子 ひとみれいこ
株式会社コントレール 代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガーマネジメントコンサルタント
（一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定）
患者様の心を掴む『クレーム対応』
航空業界で培った「接客マナー」や「クレーム対応」のマインドとスキル、金融業界で培った「ビジネスマナー」をベースにし、医療機関で想定されるクレームへの対処術をお教えします。本研修ではまず現場でどのようなクレームが起きているのかを議論し、なぜ起きたのかを考えた後、クレーム対応の基本フロー(謝罪⇒傾聴⇒共感)を実習で学びます。さらに、気をつけたい言葉遣いやNGワードを学び、最初で議論した現場のクレーム対応を振り返ることで、今回学んだクレーム対応スキルの定着化を図ります。
- コミュニケーション メンタルヘルス安全管理・労働災害顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
アンケート結果としては、満足度90％ということで、参加者も多くの気づきを得ることができました。
前川由希子 まえかわゆきこ
組織活性化コンサルタント
and my…（アンドマイ） 代表
一般社団法人建設職人甲子園 九州地区相談役
相手の心をグッと掴むサービスマインド
～「あなたが言うなら」と動き出す３ステップ～
利用者さんや患者さんから「また利用したい」と思ってもらうのに大切なものは、ホスピタリティ(接遇)マインドです。年齢、性格や価値観、境遇などが異なる利用者・患者さんの一人一人を理解するのは難しいですが、観察力を磨くことで、相手が快いと感じる「伝え方」ができるようになります。組織活性化コンサルタント講師が、相手の心をグッとつかみ、相手の自発的行動を促すコミュニケーション手法をお教えします。
- 人材・組織マネジメントコミュニケーションメンタルヘルスリーダーシップ
主催者様からの声
できることに目を向ける部分が目から鱗でした。また、何事も「楽しい」が大切だなと感じました。先生の笑顔が素晴らしかったです。
松岡利恵子 まつおかりえこ
CSマネジメントコンサルタント
国家資格キャリアコンサルタント
CSスペシャリスト検定認定講師
医療従事者のための接遇コミュニケーション研修
現代は医療も選ばれる時代です。専門知識を生かしながら、サービス業の観点で満足していただくための応対が求められています。この研修では、業界に特化した医療ならではの接遇応対を学びます。医療接遇のためのマインドとすぐに現場で実践できる応対術で、即戦力の人財となります。優しさ、思いやりを形として表現することであなたの働きやすさも格段とアップします。
- コミュニケーションモチベーション 意識改革顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
患者サービス向上委員会主催の全体講演会が無事終了いたしました。松岡様の講演は、とても理解しやすく、本日からでも生かせるような内容で、とてもためになる講演でした。会場参加型の内容もあり、当院職員も楽しく受講することができたかと思います。
眞橋今日子 まばしきょうこ
アンガーマネジメントコンサルタント
ストレングスコーチ
キャリアコンサルタント
医療従事者の為のアンガーマネジメント～怒りの感情と上手に付き合おう～
現代ストレス社会、医療現場での仕事は人の生命に直結する大変重圧のかかる中で、的確な判断と対応が求められます。どのような場面に遭遇するか、予測のつかないことが多々発生しうる環境の中で、自分の感情をコントロールし、リスクを未然に防ぐことのできるアンガーマネジメント術を学びます。アンガーマネジメントは、職場内でのコミュニケーションの質の向上や患者様やお取引先様への対応、ご家庭で、すべての”人”の関わりに効果を発揮します。
- リーダーシップ コミュニケーション意識改革 人材・組織マネジメント
主催者様からの声
先般の講演会ありがとうございました。眞橋氏の講演はスタッフからとても評判がよく自分自身でわかっていることだが、人から言われたり文字にされると再認識できるという感想や今回の講演はさわりだったのでもっと続きが聞きたいとの声もありました。
村尾孝子 むらおたかこ
医療接遇コミュニケーションコンサルタント
薬剤師
一歩先ゆく上級者の接遇マナー
～すぐにできる！思いやりの心のあらわし方～
多忙を極める医療福祉現場で、ともすれば忘れてしまいがちな「思いやりの心」。医療介護者の誰もが持っている「思いやりの心」を、もう一度原点に返って思い出し、その心のあらわし方に磨きをかけるためのコミュニケーション力ＵＰのポイントも分かりやすくお話します。薬剤師としての長年の医療現場での経験に基づき、多職種が混在する医療介護福祉の現場におけるスタッフの心理的背景もくみとりながら丁寧にお話いたします。
- 医療・福祉実務健康
主催者様からの声
すごく好評でした。聞いていて、参考になるところが多々ありました。
山岸弘子 やまぎしひろこ
敬語コミュニケーション講師
患者さんの明日を拓く言葉づかいとマナー
患者さんの満足度を高めるためには、言葉とマナーを磨いていくことが必要不可欠です。医療現場で働くお一人お一人に、確かな知識と豊かな経験が必要であるように、言葉づかいにも、豊富な知識が必要です。しかし、言葉づかいについて学ぶ機会に恵まれた方は少ないことでしょう。敬語コミュニケーション講師が、患者さんから求められる言葉づかいについて解説します。研修では、実際に声に出し、体を動かして練習をしていきます。明日からすぐに役立つ内容です。
- コミュニケーションその他実務スキル顧客満足・クレーム対応 教育・青少年育成
主催者様からの声
職員の皆様、大変楽しそうに研修に参加していました。最初は緊張気味でしたが、緊張もほぐしてもらいました
山本衣奈子 やまもとえなこ
プレゼンテーション･プランナー
伝わる表現アドバイザー
言いたいことをきちんと伝える “言葉の整理術”
～言葉や声は最も貴重なコミュニケーションツール～
「伝えたつもり」「分かったつもり」が招くさまざまなトラブルが、人間関係にも影響を及ぼしています。同じことでも、言葉一つ・言い方一つで全く印象が異なってくるもの。今求められているのは、「きちんと伝える」ということです。それは、「表現力」であり、「分かりやすさ」であり、「まとめる力」。「伝わる表現アドバイザー」である講師が、想いや考えというカタチのないものを相手にしっかり伝える『言葉の整理術』をお教えします。
- コミュニケーションメンタルヘルス 教育・青少年育成その他実務スキル
主催者様からの声
問いかけや考えさせる受講者参加型のもので、職員のスキル向上に大変役立ちました。受講者から「つい自分は伝わっているものだと考えていたが、先生の講演で伝わる言い方ではなかったことを実感しました」などの感想をいただき、多くの気づきが得られたようです。
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