病院・医療機関、福祉施設において、「顧客満足(CS)の向上」は欠かせない課題です。 辛いとき、苦しいときに助けを求める病院や施設だからこそ、 患者や利用者様、その家族は温かい対応、明るい雰囲気に安心や満足を感じるものです。 「この病院・医療機関、福祉施設なら行きたい」「自分の身体を任せても良い」「家族を安心して預けられる」と信頼され、 選ばれる病院・医療機関、福祉施設づくりをともに目指していくためにも、職員・スタッフの意識を皆で共有することが必須ではないでしょうか。
システムブレーンでは、病院・医療機関、福祉施設で特に重視されるホスピタリティと、患者様とのコミュニケーションに重点を置き、 接遇のレベルアップやマナー研修にも活かせるおすすめ研修・講演をご紹介いたします。

患者様の心を掴む『クレーム対応』

人見玲子 ひとみれいこ
株式会社コントレール代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガ-マネジメントファシリテーター
(一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定)
航空業界で培った「接客マナー」や「クレーム対応」のマインドとスキル、金融業界で培った「ビジネスマナー」をベースに講演・研修を行う。豊富な体験談を交えた内容は「わかりやすく楽しい」「実践に役立つ」と好評。研修講師歴18年、登壇回数1,500回以上、受講者数は2万5千人を超える。(2018年末現在)
【ここがオススメ!】

1.クレームとは? *医療機関ならではのクレームとは。(ディスカッション) *クレームは何故起きるのか?  2.クレーム対応の基本 *患者様の心理に合わせた対応の基本フロー *謝罪のスキル(実習) *… (続きを読む)

クレーマーなんか怖くない!
~今日から使えるクレーム対応術をお教えします

加藤美香保 かとうみかほ
弁護士
千葉商科大学大学院 客員准教授
いかなる内容のセミナー・研修でも、「難しいことを簡単な言葉で」「聴講者との共感を大切に」がモットー。弁護士として、数多くの交渉・クレーム処理の経験から、具体的なクレーム解決策を伝授。また、事業承継や職場のセクハラ、パワハラ、いじめ問題にも取り組み、全国各地の講演で好評を博す。

クレーマー対策の第一歩は、クレームを発生させないことです。 本研修では、まず、「クレームを発生させない」ためのコツを学んでいただき、多くの方が陥りがちな対応ミスへの気づきを促します。  また、実際にク… (続きを読む)

今の“接遇研修”に満足されていますか?
患者満足を高め、職員の意欲も高めるコミュニケーションを磨く

生利喜佐男 なまりきさお
コミュニケーション・ホーム喜舎 代表
医療分野専門人材育成コンサルタント
医療・福祉分野は≪ヒューマン・サービス≫と言われ、【人が主役】のサービス業です。患者さんと対面のコミュニケーションで業務を行ないます。従って、医療分野の人材育成研修は医療ぞのものを理解し、医療現場の問題を把握していることが必須です。その条件を満たしている人材と思っています。

医療機関や福祉施設などでは“接遇研修”が繰り返し行われていますが、“接遇研修”で職員の意欲が高まり、患者さんの満足度は高まったとお感じですか?   “接遇”を広辞苑で引くと「1.もてなし 2.接待 3… (続きを読む)

患者さんの明日を拓く言葉づかいとマナー

山岸弘子 やまぎしひろこ
敬語コミュニケーション講師

言葉の教育に長年携わってきた経験を生かし、言葉には、自分を変え、環境を変える力があることを伝える。言葉を大切にすることで未来を切り拓くお手伝いをする。

医療現場での言葉は、二極化しています。つまり、患者さんの満足度を高めようと努力している医療現場とそうでないところとに、はっきりわかれてきています。患者さんの満足度を高めるためには、言葉とマナーを磨いて… (続きを読む)

介護職員の為の介護ビジネスマナー  初級編
介護で守るルールとビジネスマナー
これを知っておけば介護職員として困らない

藤井 円 ふじいまどか
福祉アナリスト
介護支援専門員
老人健康施設に7年、グループホーム7年の実績を基に、老人ホームを運営していく上で必要不可欠な営業、育成、定着など、全てが上手く回るようにアドバイスを行う。「経営者も職員も利用者も、全ての福祉に携わる人が幸せになるよいつながり」を目指す。

介護施設であっても、ビジネスマナーは必要です。また、介護という特殊な業務に即したビジネスマナーも必要です。 ただ、それが出来ていない人が多いように見受けられます。 まずは、利用者さんへの言葉かけ、職員… (続きを読む)

患者が望む これからの医療サービス

羽川英樹 はがわひでき
フリーアナウンサー
元 読売テレビ アナウンサー
接客コミュニケーション アドバイザー
読売テレビで16年間、情報系全国番組等に多数出演。39歳で在阪テレビ局初のフリーアナウンサーに。ラジオパーソナリティとしても新分野を開拓。また、“言葉とコミュニケーション”等をテーマとした講演も好評を得ている。また、鉄道好きが高じて、鉄道や旅に関する著書も2冊出版している。

病院においては 医師・看護師・事務・技師などに細分化された研修も必要ですが、 全体研修として 職員全員が共通意識をもつことが重要となってきます。 いくら病院機能としてのハードが充実しても、肝心のソフト… (続きを読む)

クレーム応対はこわくない
~本当のチャンスは、姿を変えてやってくる!~

徳永ミユキ とくながみゆき
キャリアコンサルタント
キャリアカウンセラー
国際・企業イメージコンサルタント
帝国ホテル(東京)で約16年接遇・営業企画室に在籍。国内外会員向けの企画販促等に携わり社長模範賞など受賞。その後、教育コンサルティング会社で人材教育、新規営業開拓・新規事業プロジェクトなど手がけ独立。一流国際ベストホテルでのキャリアに基づいた人材教育で各審査員、講演会など活躍中。

組織にとって「クレーム=0」は、CSの基本目標です。 クレームの本当の意味を理解すれば、必然とCSの意味も理解できるでしょう。 クレームにならないための対策から消火策と頭では理解していても、なぜクレー… (続きを読む)

ハードクレーム解決術

援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役

大阪府警OB。元 刑事の経験を生かし、特殊クレームや事件を数多く解決したトラブルバスター。豊富な経験をもとに「反社会的な要求や特殊クレームの見極めと対応方法」の指導・サポートを行う。企業・組織のピンチに対し、頼れるプロフェッショナルとして活躍。NPO法人地域安全協会副理事長。

先の見えない不安な時代を実感されている皆様、社会不安を反映した悪質で反社会的要求は増加の一途です。 「どうしてくれる!今すぐ結論を出せ」「誠意をみせろ!」など、典型的な悪質クレームの対応方法を具体的に… (続きを読む)

一歩先ゆく上級者の接遇マナー
~すぐにできる!思いやりの心のあらわし方~

村尾孝子 むらおたかこ
医療接遇コミュニケーションコンサルタント
薬剤師
20年を超える医療現場経験を持ち、豊富な具体例を交えた医療機関対象の研修では、医療現場がわかる講師として、わかりやすい言葉で医療接遇コミュニケーション等についてアドバイス。一人ひとりの能力や資質を伸ばすコミュニケーション&職場環境作りをサポートする。

当研修では、従来の接遇マナーの考え方を一歩進めて、思いやりの心をより丁寧に、分かりやすく患者・利用者さんに伝えるにはどのような方法があるか、どんな点に注意すればいいのか、等々を事例に基づいてお伝えしま… (続きを読む)

信頼される、思いやりあふれる医療とは
~あなたの言葉で、みんなが笑顔に~

坪内美樹 つぼうちみき
合同会社坪内美樹事務所 代表
トーキング・プランナー
環境省認定環境カウンセラー
書籍や社内報の企画・編集、NHK「くらしの経済」「ちょっといい旅」のTV番組リポーターなど実績多数。
“笑顔とハッピーボイスでプラスのコミュニケーション♪”を提唱し、「笑顔力で日本を元気にする!」を信条に全国で講演活動を展開。旅館女将の経験をもとにした「おもてなし」研修も、実践的で分かりやすいと好評。


病院は患者さんの治療をするところ。病気やけがを治すのが第一の役目ですが、ただ治せばいいというものではありません。 治療に通う患者の方たちは、大なり小なり不安を抱えています。 本当に治るのだろうか…いつ… (続きを読む)

ADHDのわが子を育てて

松本 純 まつもとじゅん
親業訓練インストラクター
コミュニケーションアドバイザー
ADHDの息子を持ち、家庭崩壊の寸前までいった母親としての経験を基に、子育てに悩む親たちを支援。親と子の愛情をどう育むか、効果的なコミュニケーションの方法を具体的に伝授。親が愛情だと思っていても、子どもに伝わらなければ同じことと語り、親子関係の再生に向けて一筋の光を投げかける。
【ここがオススメ!】

長男を生んだ1976年は、まだまだ軽度発達障がいの情報がありませんでした。   長男のように他の子どもと 同じことができない、待つことが不得意、他の子どもへの配慮ができない、親の言うことを聞かないなど… (続きを読む)

介護が楽になるコミュニケーション
介護は解語から

瀬川文子 せがわふみこ
コミュニケーションアドバイザー                            アンガ―マネージメントファシリテーター   
エニアグラムアドバイザー、絵本作家
客室乗務員(14年間)の経験、再婚家庭の子育て(結婚と同時に12才、7才の母)を通し、コミュニケーションの大切さを、講演、研修、著作で伝えている。子育ても企業の人材教育も信頼関係が重要。「想いが伝わる」コミュニケーション魔法の極意を楽しく分かりやすく、参加型の講演スタイルで伝授。

介護する側も介護される側もコミュニケーションの知恵があれば、心が通う介護が可能なことをロールプレイで実感できます。  例えば、利用者さんが「食べたくない」と食事が進まないようなときに、あなたなら何と声… (続きを読む)

「介護を快互に」あなたの笑顔が日本の未来を作ります。

小山久子 こやまひさこ
くよくよ介護をにこにこ快互へ変える
レクリエーション介護士
介護家族として、認知症の実母に13年間寄り添った経験と、レクリエーション介護士としての現場での豊富な経験に基づき、介護する人もされる人も共に笑顔で楽しむことができる方法と「人生100年時代を健やかに、笑顔で暮らすための方法」を実際に体を動かしてもらいながらわかり易く伝えます。

人間は生まれたときから死へむかって歩んでいます。そして その過程で必ず老いがやってきます。その 「老い」にどのように向かい合うのか 先に老いを迎えた人にどのようにかかわっていけばいいのかを実体験からお… (続きを読む)

ホスピタリティの心 ~人間力の原点~

高野 登 たかののぼる
元 リッツ・カールトン支社長
人とホスピタリティ研究所 代表
1974年に渡米し著名ホテル勤務を多数経験。その後リッツ・カールトン日本支社開設に携わり、94年日本支社長に就任。2009年退社後、「人とホスピタリティ研究所」を設立。著書に『一流の想像力―仕事の感性が磨かれる56のヒント』『リッツ・カールトンで実践した働き方が変わる「心の筋トレ」』等。

いま多くの卓越した企業が、積極的に創業の原点に立ち返り、自らの存在意義をもう一度、全社員とともに深く理解し、確認する重要性に気付きはじめている。 ホスピタリティの心とはなにか。サービスを超える瞬間とは… (続きを読む)

「怖い!」が「嬉しい!」に変わるとき
~クレームへの心がまえと対応上達マニュアル~

関根眞一 せきねしんいち
苦情クレーム対応アドバイザー
元 西武百貨店お客様相談室長
大手百貨店のお客様相談室長として、数多くの苦情に対応してきたクレーム対応のプロ。豊富な経験を基に、苦情をあらゆる角度から分析し、顧客心理を読み解く手法を確立。「最良の対応を知らずに良い対応はできない」をモットーに、実例を交えながら最良のクレーム対応法を伝授。苦情対応界の第一人者。

1300件以上にのぼる苦情に対応した豊富な事例を基に、顧客対応の正しい手順を丁寧に解説します。対応法を知っていれば、自信を持って対応出来るようになります。もちろん、知っているだけでは対応力は少し上達す… (続きを読む)

「~That‘s ホスピタリティー~」
ディズニーのホスピタリティの原理原則とは!

大住 力 おおすみりき
公益社団法人
難病の子どもとその家族へ夢を 代表
ソコリキ教育研究所 所長
東京ディズニーランドを管理する(株)オリエンタルランドにて約20年間、人材教育、プロジェクトの運営、マネジメントに携わる。現在は人材育成に関する研修・講演活動、コンサルタントとともに、難病を患う子どもとその家族全員を応援する 公益社団法人難病の子どもとその家族へ夢を 代表としても活動。

ホスピタリティーは、サービス業だけで必要なことと解釈されがちですが、ホスピタリティーの基本は、「人を喜ばす気持ち」や「期待以上の感動を与える心配り・気配り」です! それはビジネスの世界でもプライベート… (続きを読む)

深層の気持ちに気付く
~より良い対応を目指すために~

三橋尚伸 みつはししょうしん
真宗大谷派 僧侶
産業カウンセラー
仏教とカウンセリングの融合を通し、本来人間が備え持つ成長する力を呼び起こし、多くの人々の心に健康を施す有髪の尼僧。僧侶とカウンセラーという二つの顔を使い分け、職場・家庭において心の病や問題を抱えて苦しむ人々を優しく癒す。自然なかたちで明日への自己活力を促す指導法が好評。

私達が何かを話してわかって欲しいと思っている時、先ず相手が本当に分かってくれる人なのか、信頼に足る人なのかを探ります。恐る恐るどうでも良い話をしながら様子を観察して、大丈夫そうだと感じた後で本当にした… (続きを読む)

介護者研修

葛西久仁子 かさいくにこ
株式会社K.BLOOM 代表取締役

国内最大手航空会社に入社後、1/600という難関を乗り越え首相特別機の乗務員や教官の教官などを務める。現在はそのノウハウの提供だけではなく、「何故それが必要なのか?」「どのように活用するのか?」を含めた研修を実施。コミュニケーションをベースに解決できる問題の全てに対応可能である。

福祉・看護・保健などの領域において、直接・間接にサービス利用者を最前線で援助する介護者・ホームヘルパーが、利用者を支え、癒し、共に分かり合える関係を作るために不可欠なコミュニケーションの手法を体得しま… (続きを読む)

現役クラウンのホスピタリティ講座

大棟耕介 おおむねこうすけ
有限会社プレジャー企画 代表取締役社長
NPO法人日本ホスピタル・クラウン協会 理事長
愛知教育大学 非常勤講師
病院を訪問する「ホスピタル・クラウン」の活動や、被災地でのパフォーマンスなどを積極的に行っている。新聞・雑誌・TVで数多く取り上げられ、著書『ホスピタルクラウン』はドラマ化、好評を博す。また、「笑いは職場環境を変える」などの講演会を年間200本ほど行っている。WCA(世界道化師協会)事務局長。

クラウンを養成するために作られたプログラムを、ビジネスシーンに取り入れられるようアレンジ。 通常のビジネス理論とは違う角度から、サービス、ホスピタリティ、お客様へのアプローチ法などをお話します。 前半… (続きを読む)

医療現場で安心を創る!デキル愛されるホスピタリティの基本

兵庫みか ひょうごみか
イメージアップトレーナー
マナー講師
神戸女学院大学卒業後、大阪市立大学大学院での教授秘書、大手テレビ局勤務を経て独立。ワンランクアップするマナー接遇やコミュニケーション研修など、楽しく働くおもてなし仕事術を伝えている。ビジネスパーソン、医療従事者など、対象者に応じたきめ細やかな内容が各地で好評を得ている。

日本のおもてなしは世界でも高い水準にあり、 激務の医療の世界においても求められる接遇力の水準が高くなっています。 みなさんも「患者さんのことを大切にしたい!」と思われていることと思います。 しかし同時… (続きを読む)

PS(患者満足)いきいき接遇術

青沼ますみ あおぬまますみ
人材育成トレーナー

国際TA協会公認CTA(コミュニケーション専門分析家としての資格)を保有し、TA(交流分析)心理学を活用した業務コミュニケーション・トレーニングを専門に活躍。確かな理論+スキル訓練と、温かく親しみのある話術で、「受講生の態度や言動に肯定的な変化を起こす」実践的指導に定評がある。
【ここがオススメ!】

患者は心と体に痛みを持っています。その患者心理をTA(交流分析)心理学の理論から理解したうえで、『どうすれば』患者満足を向上させていけるのかについて実習で体験します。 さらに思考と行動だけでなく、感情… (続きを読む)

医療・福祉スタッフのための接遇とコミュニケーション向上

中川貴美子 なかがわきみこ
社員教育インストラクター

企業や医療機関の教育研修企画、講師などを務める社員教育インストラクター。キャリアカウンセラー、(社)日本医業経営コンサルタント協会認定コンサルタントなどの資格を持ち、接遇・ビジネスマナー全般、コミュニケーション能力の向上、患者接遇サービス、就職活動の面接指導等を行う。

忙しさに流されてしまいがちな医療・福祉での接遇をどう向上させるか。 患者(利用者)心理を理解すると同時に、表情や言葉のかけ方といった基本を 見直し、心身共にリフレッシュできる内容です。 ・サービス業の… (続きを読む)

「心のおもてなし」
~販売・接客・教育とすべてにつながる洞察力と対応力を養う~

高橋 慶 たかはしけい
おもてなし空間プロデューサー

東証1部上場企業、グループ連結決算6,000億超の住宅メーカーで24年勤務。展示場、インテリア営業、コーディネートを経て女性第1号の管理職となり、売上は全国トップを維持。幼少より日本の伝統文化と作法の教育を受け、五感を研ぎ澄ませた接客「心のおもてなし」を主軸に活動している。
【ここがオススメ!】 

売上が上がる基本と心の重要性を説く。 営業担当、接客担当、管理職、店舗の指導などに、短時間で「おもてなし力」の重要性と意味に気づくことで、活き活きとした「洞察力」のある行動に導くことができる。 生活者… (続きを読む)

医療従事者のための接遇力向上研修

中山佳子 なかやまよしこ
株式会社フィールドデザイン 代表取締役
一般社団法人書道能力開発協会 理事長
トヨタ自動車での役員秘書と人事採用を経験。トップレベルのビジネスマナーと実用と教養を交えたコミュニケーションスキルを会得。その豊富な経験とスキルを基に、職種別教育、階層別教育、就職対策講座、能力開発などの研修講師として活躍。官・民、業種・業態問わず、多方面で好評を得ている。
【ここがオススメ!】 

<研修のねらい>  人間力がさらに重視される時代、働く人一人一人が貴重な蓄積財産です。その方々の接遇スキルの高さが診療所や薬局の信頼度を高めます。 今回、医療従事者の皆様の仕事の基本となる接遇マナー、… (続きを読む)

 
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